11.02.2015 | 17h06


DIREITO DO CONSUMIDOR

Telefonia celular é campeã em reclamações de clientes insatisfeitos

Procon divulga balanço de reclames de 2014 e setor fica em primeiro lugar, com 11% dos registros


DA REDAÇÃO

Problemas com a telefonia celular foi o que mais levou clientes insatisfeitos a registrar ocorrência no Procon de Mato Grosso em 2014.

Balanço sobre os reclames feitos ano passado junto ao órgção de defesa do consumidor foi divulgado nesta terça-feira (10), em conjunto com os demais órgãos integrados ao Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor e a Secretaria Nacional do Consumidor, através do anual Boletim Sindec.

O Procon de Mato Grosso registrou 51.375 procedimentos administrativos. A telefonia celular concentrou esforços em 5.631 atendimentos, o que representa 11% das demandas.

As três empresas mais denunciadas foram a Oi, com 5.583 registros, a Vivo e a Claro.

Um cliente da Vivo, de 43 anos, que não quis identificar, dá um exemplo do tipo de "dor de cabeça" que as pessoas costumam ter com a telefonia celular, ao ponto de denunciar o caso ao Procon. Ele narra que não recebeu a conta de fevereiro em casa, mas sim uma notificação via mensagem pelo celular avisando: “Pague a fatura de R$ 53 e evite suspensão parcial em 15 dias, total em 45 dias, rescisão de contrato em 75 dias e negativação após a rescisão”. O cliente diz que foi atrás da empresa, por telefone, para saber a qual conta se referia. “Isso porque pago sempre dia 1 do mês. A de janeiro eu já paguei. A de fevereiro eu não recebi, por isso não paguei”, explica o cliente. “Só que, após mais de meia hora de espera, fui informado que meu plano controle foi encerrado, sem que eu tenha autorizado ou dado motivo para isso”. Depois de muito esperar, a atendente informou que o passaria ao setor competente, mas a ligação caiu.

Clientes insatisfeitos reclamaram, em segundo lugar, da telefonia fixa, em terceiro da água e esgoto, em quarto lugar dos bancos comerciais, e em quinto de problemas com energia elétrica.

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), que foi criada por lei em 1997 e desde então regula o setor de telefonia celular, também faz parte do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor e por isso mantém uma central de atendimento.

A Anatel assegura, por meio da assessoria de imprensa, que os reclames divulgados pelos Procons e registrados na própria central inspiram ações ou mudanças de condutas no sentido de coibir as empresas irregulares.

Uma série de regulamentos do setor e metas de qualidade expedidos pela Anatel balizam o segmento. Mediante o desrespeito às demais regras, incluindo entre elas o Código de Defesa do Consumidor, a Anatel tem a prerrogativa de aplicar sanções, como multa e o cancelamento de novos chips, como aconteceu há pouco tempo com várias empresas de telefonia. 

Assuntos mais demandados em 2014:

1) Telefonia Celular: 5.631 (11% dos registros)

2) Telefonia Fixa: 4.828 (9% dos registros)

3) Água/Esgoto: 4.011 (8% dos registros)

4) Banco Comercial: 3.261 (6% dos registros)

5) Energia Elétrica: 2.370 (5% dos registros)

6) Aparelho Celular: 2.165 (4% dos registros)

7) Financeira: 2.134 (4% dos registros)

8) TV por Assinatura: 2.087 (4% dos registros)

9) Estabelecimento Comercial (supermercado, loja, padaria, locadora, frutaria, etc): 1.562 (3% dos registros)

10) Cartão de Crédito: 1.302 (3% dos registros)

Empresas mais demandadas em 2014:

1) Oi Fixo/Celular: 5.583 reclamações

2) Vivo/Telefônica: 4.091 reclamações

3) Claro/Embratel: 2.960 reclamações

4) Concessionária de Serviços Públicos de Água e Esgoto-CAB Cuiabá: 2.356 reclamações

5) Centrais Elétricas Matogrossenses – CEMAT: 2.294 reclamações

6) Bradesco: 1.720 reclamações

7) Novo Mundo: 995 reclamações

8) Sky: 962 reclamações

9) Itaú: 962 reclamações

10) Casas Bahia/Ponto Frio/Nova Ponto Com: 962 reclamações, a 'CAB Cuiabá' e a 'Cemat'. Confira abaixo a lista com os dez assuntos e empresas mais demandadas.

Serviço

O Procon Estadual é um órgão vinculado à Secretaria de Justiça e Direitos Humanos (Sejudh). Para mais informações, procure o Procon-MT pelos telefones 151 ou 3613-8500. O órgão atende em sua sede estadual na Avenida Historiador Rubens de Mendonça (do CPA), nº 917, Edifício Eldorado Executive Center – Bairro Araés, de segunda a sexta-feira, das 8h às 18h. Para registro de reclamações, audiências, consulta de processos e protocolo de documentos, o consumidor pode procurar a sede do Procon-MT, de segunda a sexta-feira, das 8h30 às 17h30. O órgão também tem um Posto no Ganha Tempo, com atendimento ao público de segunda a sexta-feira, das 7h30 às 18h30 e, aos sábados, das 7h30 às 12h.











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